Każdemu właścicielowi sklepu zależy na tym, żeby znaleźć klientów, którzy zostaną z nim na dłużej (najlepiej na stałe) i będą przynosić mu satysfakcjonujący dochód. To właśnie o lojalności często wspomina się w kontekście klientów i ich stosunku do marki – produktu, sieci handlowej czy danego sklepu.