Customer Experience, czyli słuchaj klienta i projektuj jego doświadczenia

Customer Experience jest nie tylko jednym z najważniejszych wyróżników marki, ale jest też obszarem, który buduje trwałą przewagę konkurencyjną. Dlatego tak istotne jest, aby zasady CX były uwzględniane w biznesowych procesach.

Customer Experience

Czym jest CX?

Wyrażenie Customer Experience staje się w Polsce coraz bardziej popularne. W wolnym tłumaczeniu oznacza ono po prostu doświadczenie klienta. Określane jest także jako sposób postrzegania przez klienta interakcji, która dokonuje się między nim a jego dostawcą (punktem usługowym, sklepem itp.). Na takie doświadczenie składa się wiele elementów – dostępność, możliwość kontaktu, obsługa, cena, uczciwość, rzetelność i wiele innych, w zasadzie indywidualnych dla każdego klienta. Co istotne, nie chodzi tu tylko o rzeczowe porównanie, że w sklepie internetowym X jest o 20% taniej niż w Y, ale też o to, że np. z Y kontakt jest znacznie prostszy, a obsługa sprawnie rozwiązuje problemy.

Trzy płaszczyzny

Kiedy coś spostrzegamy, robimy to na trzech płaszczyznach – poznawczej, behawioralnej i emocjonalnej. Poznawcza dotyczy właśnie faktów (cennika, czasu oczekiwania), behawioralna tego, jak zdarzenie wpłynie na zachowanie, a emocjonalna jest subiektywną oceną zdarzenia, towarzyszącą ludziom właściwie zawsze, często podświadomie, w obszarze Customer Experience.

Pozytywna ocena emocjonalna to naprawdę istotna część sumy doświadczeń, nierzadko ważniejsza od tej poznawczej, bo dłużej i mocniej przechowywana w pamięci. Dlatego też nie zawsze najistotniejsze będzie, co sklep oferuje swoim odbiorcom, ale też – jak to robi.

Kluczem do sukcesu jest zbieranie feedbacku od klientów ze wszystkich możliwych kanałów interakcji, analiza nastrojów konsumentów, powiązanie podobnych opinii, stworzenie wniosków i na tej podstawie wprowadzenie zmian, których klienci oczekują.

Chleb z piekarni czy supermarketu?

Przykład różnego Customer Experience, które generuje ten sam produkt: Sprzedając pieczywo, można budować doświadczenie klienta na różne sposoby. Wyobraź sobie regał w supermarkecie oraz rzemieślniczą piekarnię. Różni się nie tylko samo otoczenie, ale i inny zapach, atmosfera, relacja z twórcą (piekarzem), obsługa klienta, ekspertyza. Chociaż mówimy o tym samym produkcie, usługa dookoła jego sprzedaży, w zależności od samej firmy i miejsca, może mieć zupełnie inny kształt.

Dlaczego warto myśleć o CX?

Raport McKinsey, 2016, Customer Experience wskazuje, że organizacje skupione na pracy nad Customer Experience i pracujące nad Customer Journey, działają efektywniej i szybciej – obserwują wzrost przychodów firmy o 10-15%, wzrost satysfakcji klienta o 20%, a także notują optymalizację kosztów o 15-20%.

Ważne jest to, aby analizować na bieżąco CX, obserwując klientów, tworząc przestrzeń do pozyskiwania danych na temat ich opinii, a wreszcie projektując je na bieżąco w miarę własnego rozwoju. To nie jednorazowy proces, a raczej narzędzie, które może nam pomóc rozwiązywać problemy firmy na każdym etapie lejka sprzedażowego od momentu budowania świadomości do lojalizacji, do której dąży każdy przedsiębiorca.

Zobacz również
kongres
17.08.2022
VI Kongres Przedsiębiorców Polskiego Handlu

Wielkimi krokami zbliża się VI Kongresie Przedsiębiorców Polskiego Handlu, organizowany przez Akademię Umiejętności Eurocash, który będzie miał miejsce już 28 września. Tegoroczne spotkanie odbędzie się pod hasłem Wyzwania zmieniającego się rynku. Wygrywamy wiedzą!

Więcej
08.08.2022
Merchandising z punktu widzenia detalisty

Duży wpływ na decyzję o zakupie oraz ogólne przyciągnięcie uwagi ma prawidłowo zaprojektowany produkt oraz jego ekspozycja. Sklep stacjonarny daje nam możliwość sprawdzenia i oceny wszystkich interesujących nas cech produktu.

Więcej
14.07.2022
Inteligentny koszyk zakupowy czy kasa samoobsługowa na kółkach?

Tradycyjni sprzedawcy stawiają czoła branży e-commerce i chętnie korzystają z nowych technologii, by zadowolić klientów.

Więcej
Dołącz do grona naszych zadowolonych Klientów!