Customer Experience, czyli słuchaj klienta i projektuj jego doświadczenia
Customer Experience jest nie tylko jednym z najważniejszych wyróżników marki, ale jest też obszarem, który buduje trwałą przewagę konkurencyjną. Dlatego tak istotne jest, aby zasady CX były uwzględniane w biznesowych procesach.
Czym jest CX?
Wyrażenie Customer Experience staje się w Polsce coraz bardziej popularne. W wolnym tłumaczeniu oznacza ono po prostu doświadczenie klienta. Określane jest także jako sposób postrzegania przez klienta interakcji, która dokonuje się między nim a jego dostawcą (punktem usługowym, sklepem itp.). Na takie doświadczenie składa się wiele elementów – dostępność, możliwość kontaktu, obsługa, cena, uczciwość, rzetelność i wiele innych, w zasadzie indywidualnych dla każdego klienta. Co istotne, nie chodzi tu tylko o rzeczowe porównanie, że w sklepie internetowym X jest o 20% taniej niż w Y, ale też o to, że np. z Y kontakt jest znacznie prostszy, a obsługa sprawnie rozwiązuje problemy.
Trzy płaszczyzny
Kiedy coś spostrzegamy, robimy to na trzech płaszczyznach – poznawczej, behawioralnej i emocjonalnej. Poznawcza dotyczy właśnie faktów (cennika, czasu oczekiwania), behawioralna tego, jak zdarzenie wpłynie na zachowanie, a emocjonalna jest subiektywną oceną zdarzenia, towarzyszącą ludziom właściwie zawsze, często podświadomie, w obszarze Customer Experience.
Pozytywna ocena emocjonalna to naprawdę istotna część sumy doświadczeń, nierzadko ważniejsza od tej poznawczej, bo dłużej i mocniej przechowywana w pamięci. Dlatego też nie zawsze najistotniejsze będzie, co sklep oferuje swoim odbiorcom, ale też – jak to robi.
Kluczem do sukcesu jest zbieranie feedbacku od klientów ze wszystkich możliwych kanałów interakcji, analiza nastrojów konsumentów, powiązanie podobnych opinii, stworzenie wniosków i na tej podstawie wprowadzenie zmian, których klienci oczekują.
Chleb z piekarni czy supermarketu?
Przykład różnego Customer Experience, które generuje ten sam produkt: Sprzedając pieczywo, można budować doświadczenie klienta na różne sposoby. Wyobraź sobie regał w supermarkecie oraz rzemieślniczą piekarnię. Różni się nie tylko samo otoczenie, ale i inny zapach, atmosfera, relacja z twórcą (piekarzem), obsługa klienta, ekspertyza. Chociaż mówimy o tym samym produkcie, usługa dookoła jego sprzedaży, w zależności od samej firmy i miejsca, może mieć zupełnie inny kształt.
Dlaczego warto myśleć o CX?
Raport McKinsey, 2016, Customer Experience wskazuje, że organizacje skupione na pracy nad Customer Experience i pracujące nad Customer Journey, działają efektywniej i szybciej – obserwują wzrost przychodów firmy o 10-15%, wzrost satysfakcji klienta o 20%, a także notują optymalizację kosztów o 15-20%.
Ważne jest to, aby analizować na bieżąco CX, obserwując klientów, tworząc przestrzeń do pozyskiwania danych na temat ich opinii, a wreszcie projektując je na bieżąco w miarę własnego rozwoju. To nie jednorazowy proces, a raczej narzędzie, które może nam pomóc rozwiązywać problemy firmy na każdym etapie lejka sprzedażowego od momentu budowania świadomości do lojalizacji, do której dąży każdy przedsiębiorca.
Innowacyjna Platforma Handlu oraz M/platform – firma Comp Centrum Innowacji (Grupa Comp) połączyły siły! Innowacyjna Platforma Handlu zawarła umowę o współpracy strategicznej, której efektem jest stworzenie nowej platformy.
Każdy klient, odwiedzając placówkę sprzedażową, oczekuje profesjonalnej i miłej obsługi klienta. Jakie działania należy podjąć, by jej jakość była jak najwyższa? Jakie korzyści może przynieść gwarancja należytych standardów obsługi?
Każdy właściciel sklepu doskonale wie, jak ważne jest wyróżnienie się na tle konkurencji. Odpowiednia reklama może mu pomóc osiągnąć ten cel.
